Ana Costi es responsable de Marketing de Consumo en Amazon España. Licenciada en ingeniería industrial por la Universidad Pontificia Comillas y con un MBA en Insead la ingeniera se incorporó a Amazon en noviembre de 2012 como directora del programa premium y la experiencia de entrega al cliente.

Anteriormente, Ana Costi ocupó diversos cargos como en la consultoría Bain desde 2007 hasta 2012.

Entre sus retos actuales, la experta en experiencia del cliente tiene claro su prioridad: “Queremos ser la compañía más centrada en el cliente del mundo”.

Amazon tiene como ADN pensar en el cliente, desde allí parten todas sus estrategias, ideas y acciones. Por ello, utilizan la metodología Customer Backwards, es decir, comienzan con la experiencia de cliente y desde ahí trabajan “hacia atrás”. Una metodología que la experta en marketing recuerda como ponerse en los zapatos del cliente: aunque cambien los nombres, la esencia es la misma. “Solo cuando piensas como cliente, preguntas como cliente, valoras como cliente y experimentas como cliente, logras acertar en sus necesidades deseos y expectativas, para ofrecer el servicio y experiencia que están buscando”, sostiene.

La conferenciante nos explica una particular manera de aplicar esta filosofía por parte de Amazon: consiste en asignar en todas sus reuniones una silla vacía reservada para el cliente. Esta filosofía los ha llevado a ser lideres y referentes empresariales a nivel mundial.